长城网辛集讯（记者李亮亮）2020年，辛集市市场监督管理局充分发挥12315投诉举报热线和平台的作用，加大值班值守力度，畅通投诉举报渠道，切实抓好市场监管领域各类诉求处理工作，对消费者的咨询认真热情解答；对消费者的投诉举报及时受理、及时分转、及时反馈，有效的保护了消费者的合法权益。
总体情况
2020年，辛集市市场监督管理局12315投诉举报中心接听受理咨询投诉举报共计11226件，同比增加37.3%。其中投诉1615件，同比增加26%；举报2289件，同比增加147%。办结回复3858件，办结率98.8%。挽回经济损失65.1万元。
2020年以来的咨询投诉举报呈增长趋势，主要是由于“五线合一，12315一号对外，（原工商12315、质监12365、食药监12331、物价12358、知识产权12330），同时全国12315互联网平台接收渠道不断增加，群众投诉举报更为便捷。
咨询情况分析
2020年为消费者解答咨询信息7322件。从咨询内容看，涉及市场监管系统业务4215件，主要涉及价格监管、网络交易监管、产品质量、商品交易市场监管、广告监管等等；非市场监管系统业务1114件，消费维权知识1993件。对不属于市场监管范围内的咨询，接听人员也向消费者说明原因并告知投诉途径。
2020年投诉举报中，12315热线电话接听1709件，互联网平台1608件，微信小程序167件，百度小程序35件，APP小程序263件，公众号27件，支付宝小程序19件，来函76件。互联网平台让消费维权更便捷，通过网站、微信公众号、微信和支付宝端口的小程序进入全国12315平台直接注册登记进行投诉举报的消费者也会越来越多。通过12315互联网平台进行网络投诉举报成为第二大渠道。
投诉情况分析
商品类投诉排在前三位的是服装、鞋帽266件，一般食品217件、其他商品131件商品类投诉的问题：主要是消费者购买的服装鞋帽存在质量问题，如掉毛，严重褪色，起球，鞋的大小不一，鞋底断裂，开胶等常见的问题以及对售后服务不满意的问题；商家销售的食品不符合标准要求，销售的食品存在过期、变质等问题；消费者购买的商品存在以次充好、三包期内商家不履行三包义务等问题。
服务类投诉排在前三位的是其他服务92件、餐饮和住宿服务52件、文化、娱乐、体育服务31件服务类的投诉的问题：主要是商家在经营中服务缩水，随意闭店等现象，导致消费者不能按约定正常接受服务，预付式消费卡不能正常使用，所付金额不能及时退还等问；消费者在餐饮店内用餐时，在餐食内吃到异物的情况偶有发生，商家解决问题的态度及做法不能让消费者满意。
举报情况分析
商品类举报：家居用品513件、服装鞋帽374件、一般食品223件反映的主要问题：主要集中在商家销售的家居用品是三无产品；商家无照经营、超范围经营；商家宣传商品存在引人误解的宣传语；服装鞋帽举报问题主要集中在网购的商品以不合格冒充合格品；食品类的举报主要集中是流通环节商家销售过期食品、部分食品存在违反食品标识标签规定等问题。
服务类举报：餐饮、住宿服务76件、其他服务73件、互联网服务26件反映的主要问题：主要是服务环节的食品霉变、食品中异物、就餐环境欠佳等；商家无照经营；互联网服务商家做引人误解的宣传用语。
消费警示
消费者在选购商品或接受服务时，应选择证照齐全，有经营资格、信誉良好的商家购买商品，以减少消费纠纷。选购商品时要货比三家再作选，不要相信口头承诺。要了解商品的各项性能和三包规定，留足挑选、比较时间。最好当场验货、调试、确认无误后让商家开具发票及相关保修凭证。切记不经检查、比较就盲目缴纳定金或货款。消费者的合法权益受损或发现违法经营行为时，请及时拨打辛集市市场监督管理局12315热线电话进行投诉举报，同时也呼吁广大商家诚信经营，出现消费纠纷主动和解，自觉维护消费者的合法权益。
