石家庄：消费者不出店门就可解决维权纠纷

　　去超市购买螃蟹，标价为78元，结账时却变成了98元；超市自主生产经营的食品外包装上，竟然标有三个生产日期……您在日常的消费过程中，是否也曾遭遇过类似的窝心事儿？今后遇到此类问题，消费者可不出店门，通过“12315消费直通车”即可解决纠纷。记者昨日从石家庄市工商局12315指挥中心召开的2014年度“12315消费维权直通车”系统通报会上获悉，目前省会已有83家企业单位建立了“12315”联络站，行业涵盖了百货、超市、家电、家具、家居、装饰装修等与老百姓日常生活息息相关的消费领域，包含了北人集团、家乐福保龙仓、永辉、国美、苏宁等各大企业。

　　案件调解成功率达99.89%

　　随着12315消费直通车制度的健全，不仅提高了消费者诉求解决效率，简化了消费维权程序，更畅通了消费维权的渠道，消费者一旦遇到纠纷，即可“面对面”的与指挥中心联系，快速有效地解决消费纠纷问题。记者获悉，2013年至今，12315指挥中心受理直通车单位的申诉举报案件共计345件，占总申诉举报量的3.8%，比去年增长了0.57%。其中申诉229件，占总申诉量的3.94%，案件调解成功率为99.89%；举报116件，占总举报量的3.61%，案件均已100%办结。

　　食品问题占超市投诉五成以上

　　根据统计数据显示，2013年，12315消费直通车受理的关于超市各类信息共计194件，其中申诉83件、举报111件，涉及问题最多的商品就是食品类，共99件，占超市各类案件的51.03%。

　　据12315相关负责人介绍，在所有食品质量案件中，主要涉及的问题包括变质、过期、异物、添加物、包装标注等，例如：消费者2013年8月25日在超市购买了一个香草瑞士卷蛋糕，发现蛋糕包装上标注有三个日期，分别是：2013年8月25日07：01、8月24日及8月26日，消费者对此表示不理解，怀疑商品涉嫌存在质量问题，要求工商部门予以查处。

　　此外，价格标注投诉也占很大比重，最主要的就是商品的标注价格与实际结账价格不符，往往是结账价格大于标价，如果消费者不仔细检查小票，就很容易忽略。例如：有消费者反映在省会某超市销售的螃蟹，标价78元结账变成了98元；在超市销售的学生书包价签80多元，书包上标价为126元，结账时却变为163元，一个商品出现了三个价格。对此12315负责人表示，根据《价格法》第四十一条，经营者因价格违法行为致使消费者或者其他经营者多付价款的，应当退还多付部分；造成损害的，应当依法承担赔偿责任；第四十二条经营者违反明码标价规定的，责令改正，没收违法所得，可以并处五千元以下的罚款。同时提醒消费者，在超市购物时，一定要注意查询结账小票，避免出现价格不符的情况，一旦发现问题及时投诉举报。

　　服装鞋帽类是百货投诉重点

　　在百货类企业中，服装鞋帽类商品仍是消费投诉的重点，涉及问题有服装起球、开线、破损、缩水等，鞋类商品断底断面、开胶开线、磨损等，其他配饰如皮带开裂、皮包破损、手表故障等问题，网友与经营者未能给消费者合理、满意的答复，反而推脱责任，例如：消费者张先生在商场订购一双女鞋，价款480元，因专柜现货有瑕疵，商家称可调货，但要求消费者承担调货运费22元，消费者认为不合理，请工商部门帮助维权，经调解商家同意给消费者承担运费22元。

　　对此，12315负责人指出，根据《新消法》第十条规定，消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。第二十四条也明确指出，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

　　此外，对于商品包装标识问题也是投诉的焦点，尤其是服装类商品，其吊牌中的等级、含量、成分、商标、标价、洗涤等信息，商家在销售时必须要明示、告知消费者。而有的服装卖场在一个区域内销售多种牌子的服装，这些牌子可能是某品牌的旗下品牌，或是为其他品牌代销，很容易让人误解对于商品进行虚假标注或误导消费者。对此也提醒消费者，在选购此类商品时，应仔细查看商品标识，一旦发现问题可直接向商家提出质疑或拒绝购买。

　　售后服务仍为电器企业投诉热点

　　在涉及电器企业的投诉中，售后服务仍然是投诉热点之一，尤其是延时送货问题。据12315相关负责人介绍，供不应求、无货销售、未按约定提供商品一直是电器销售中存在的主要问题，尤其是在夏季空调类商品销售旺季，投诉增长明显。例如：申诉人任先生10月1日在省会某电器商场交付全款购买一台夏普52NX545A电视机，提货时商家告知无货，并要求消费者增加费用改换其他型号电视机，否则不予发货；申诉人要求商家提供其购买型号的电视机，请求调解；经指挥中心调解，商家给消费者免费更换了其他机型。而根据《民法通则》第一百一十一条指出，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定条件的，另一方有权要求履行或者采取补救措施，并有权要求赔偿损失。

　　对此，12315负责人提醒各销售企业，在商品销售旺季就应提前做好防范准备，出现货源紧张问题在销售前一定要明确告知消费者，不能为追求销售额而侵害消费者的合法权益。
随着3.15消费者权益日的即将到来以及《新消法》的实施，12315负责人指出，消费维权直通车的各企业单位应加强对员工关于新《消法》的讲解和运用的培训，提高客服接诉能力，提高自行调解纠纷的能力，增强企业自律意识。同时，提醒广大消费者，遇到消费纠纷可随时找到各个卖场的消费维权直通车投诉点进行申诉，以维护自身合法权益。(记者王萌)

关键词：维权,食品,投诉